仕事内容を教えてください

CX（お客様センター）の企画業務を担当しています。具体的な業務は大きく２つです。

１つめはCS企画業務です。鎌倉新書は終活にまつわる複数のポータルサイトを運営しており、葬儀の直後、法要の前、相続手続きの開始時等、さまざまな状況のお客様がサービスを利用されます。お客様がいま必要としているサービスを提供することはもちろんですが、お客様がこれから取り組まなければならないことも合わせて検討できるように、先回りした情報提供をすることも鎌倉新書の提供価値だと考えています。サービスをどのようにご利用いただくのがお客様にとって最適かを考えるために、お客様の声を集めて分析し、ご提案の流れやトークを設計していくのがCS企画の業務内容です。

２つめはMA企画業務です。例えば、お父様を亡くされたご遺族が「いい葬儀」を利用した場合、一度きりのサービス提供で終わってしまうのではなく、次はお母様の見守りを必要としたり、介護施設を探されたり、ご自身の相続対策を検討するなど、鎌倉新書のサービスを活用していただける場面は続いていきます。一人のお客様を長くサポートし、更には世代間をも繋ぐことができるサポーターになりたいと考えていますが、お客様は常にサービスを必要としているわけではないため、当社のサービスを活用いただけるタイミングが訪れるまでの間、お客様と鎌倉新書が接点を持ち続けるための方法や手段の最適解を探すのが、MA企画の業務です。

目指していることはなんですか

「終活エコシステム」を創造することです。鎌倉新書はプラットフォーマーとしてお客様とサービス提供者（葬儀社・石材店・士業・介護施設等の事業者）を結ぶ役割を担っています。業界内でのこのポジションとビジネスモデルを武器に、圧倒的な競合優位を確立したいです。事業者はその領域の専門家ですが、ご葬儀やお墓の購入は人生で1度きりとなることも多く、リピート商材とはなりません。このため、一度ご利用いただいたお客様や、現段階でサービスを必要としていないお客様をつなぎとめることには難しさがあります。そこで、事業者をご利用いただいたお客様に、その後必要となる終活の情報や別のサービスを鎌倉新書が提供することによりお客様と接点を保ち続け、再度サービスを必要としたタイミングでその事業者をもう一度ご紹介する、というのがエコシステムの仕組みです。構築できると終活インフラが一気に完成するとイメージしています。

今後の目標を教えてください

お客様と鎌倉新書の関わりを次世代にも伝えていただけるような、代々継承される存在になりたいです。それだけの存在価値を提供することができたら、まだ誰も成し得ていない終活文化を創造することができると思います。日本人は50年ごとに新しい文化を創ってきました。江戸時代には故人を仏教で送ることが定着し、50年後には自宅で亡くなることが当たり前になりました。「終活エコシステム」という基盤を創造することは、文化や慣習の創造です。スケールの大きな仕事に日々挑戦している手応えを感じています。