鎌倉新書に入社する前は、どんなお仕事をされていたんですか？
WEBディレクターとしてチームリーダーを務め、WEBサイトやスマートフォンアプリの企画・制作・運営に幅広く関わっていました。
特に、新しいサービスを1から作り上げるところからリリースして成長させるところまで、一貫して担当した経験が長いです。WEBサイトに限らず、スマホアプリの開発や運用も担当していました。
特に自社で製作していた占いコンテンツでは立ち上げからディレクション、PLの作成や予算・KPI管理も担当し、とことんグロースにこだわりました。サービスがどんどん広がっていく過程にやりがいを感じていました。
前職でとても活躍されていた中、転職を考えたきっかけは何だったのでしょうか？
前職の会社の方針が大きく変わったことがきっかけです。
次の転職先ではまず、事業の全体像を深く理解し、それでいて事業全体に影響を与えることができて、自分も成長し続けることができる企業を求めていました。そんなときに前職の同僚から紹介されたのが鎌倉新書でした。
「終活」は社会的意義が高く、市場としても非常に伸びしろが大きく、事業自体が社会に与える影響力が大きいという部分に惹かれ、自分はまだ成長できるという可能性も見えたので入社を決意しました。
現在はどのようなお仕事を担当されていますか？
「いい葬儀」の運営を行う葬祭事業部にてIT化プロジェクトに携わっています。
「いい葬儀」では葬儀でお困りの方が、お電話で鎌倉新書に直接相談できるようコールセンターを設けています。プロジェクトのミッションは、コールセンターや営業を始めとする事業部全体の業務効率化のためにシステムを再構築すること。これまで使用していた社内のシステムや外部ツールを統合し、お客様や葬儀社の情報を一元管理できるような設計を目指しました。
業界の特性上、まだまだIT化が進んでいない部分も多く。例えば、これまでは葬儀社とのやり取りでFAXを使っていたところをデジタル化したり、チーム間の情報共有のために、スムーズなデータ連携がおこなえるようにしました。
オペレーターの稼働時間が上がり生産性が向上したことで、四半期の間で約3600万円の改善効果が得られました。
IT化プロジェクトにおいて、やりがいに感じたことを教えてください。
事業部内での「横の連携を強化する役割」を担えたことです。
事業部と開発部の橋渡しとして、営業・CX（コールセンター）などさまざまなチームから要望をヒアリングし、正しく伝え、細かい部分まで調整することが求められました。
コールセンターのオペレーターは、お客様と話しながらシステムに情報を登録し、ご希望にあった葬儀社を絞り込んでいきます。言葉にするとたった1行ですが、ぴったりの葬儀社を紹介するためには場所・時期・形態などさまざまな情報を入れなければならず、オペレーターが行っている手順の1つ1つを把握することが必要でした。
また、同じ認識で話せているか一歩踏み込んで確認し、細かい社内用語まで定義のすり合わせをおこないました。
お客様や葬儀社、すべての情報が載っている新システムは事業部全員が使うものです。私だけが把握してれば大丈夫、ということではありません。そのため「仕様」については、システム利用者全員がそれを説明できるレベルまで昇華することを意識しました。例えば理解できていない人がいれば通訳のように立ち回り。ひとりも取り残されないことを徹底しました。仕様を「人に説明ができるレベルまで」昇華することに加え、誰かが理解しないまま進行してしまいそうな場面を見つけたら通訳になるように心がけました。
新システムが導入されたことで、データ分析やWEB広告の最適化をさらに進められるように。ただのディレクション業務に留まらず、業務の幅が広がり「事業の成長を加速させる役割」も担えた経験でした。
IT化プロジェクトを通じて感じた、鎌倉新書の良いところについて教えてください。
心理的安全性が高い環境があると思います。
鎌倉新書に「仲間と寄れば文殊の知恵」という行動指針があるのですが、まさにその通りで。細かな調整が必要な中、さまざまなチームと連携して一緒に解決方法を考えられたことが、プロジェクトの成功要因だったと思います。
「どうすればうまくいくか」をみんなで考え、チーム全員でカバーしようとする雰囲気があるので、働きやすさにつながっていると感じます。
