仕事内容を教えてください

ポータルサイトを見てお問い合わせいただいたお客様への電話対応を担当しています。鎌倉新書は「いい葬儀」「いいお墓」「いい相続」「いい介護」等、お客様の終活をワンストップでサポートするために複数のポータルサイトを運営しています。電話でお問い合わせいただいたご相談を受けるだけではなく、お客様がこれからご必要になってくるご対応を一緒に確認をして、最適なタイミングで必要とする情報をお届けしています。当社のサービスを複数ご利用いただくためのクロスユース最大化に向けてさまざまなトライアルも実施しています。

お客様と対応しながらどのようなことを感じますか

鎌倉新書に入社する以前は、通信販売会社のコールセンターでお客様対応をしていました。その時のお客様と鎌倉新書のお客様には大きな違いがあります。例えば、葬儀のポータルサイト「いい葬儀」にお問い合わせされるお客様は、大切なご家族が亡くなったばかりで病院から電話をかけている、という状況が日常的です。電話の向こうのお客様の心情に寄り添うために、受け応えには大きな配慮が必要です。

お客様対応を繰り返すうちに、故人様の年齢や状況によってお客様の気持ちに違いがあることにも気付きました。例えばお子様を亡くした方や不慮の事故でご親族を亡くされた方は、ご遺骨をすぐに納骨したくない、と思われる方が多いです。ご供養はしっかり行いたい、でも離れたくないというお気持ちが強いからです。そのようなお客様にはご納骨の話しはせず、ご自宅でのお手元供養のために、お位牌などについてしっかり情報をお伝えすることを大切にしていました。

お客様への提供価値についてどのように考えますか

私が最も大事にしていることは、「何かを売る」のではなく「お客様に気づきを促す」というスタンスです。

お客様は大きな悲しみの中にありますが、やらなければならないことが続きます。葬儀の後は四十九日の法要までに位牌や仏壇を用意し、納骨について考えなければなりません。その後は10か月以内に相続手続きが必要となります。

こういう情報についてご遺族は、大切な家族を亡くしてから初めて入手するという場合がほとんどです。私たちの役割は、お客様を理解して親身に寄り添い、これまでの経験と知見を活かして、お客様がこれから必要とする情報を先んじて提供し、お客様の迷いや後悔を減らすためのサポートをすることだと考えています。

これからのチャレンジについて教えてください

一人のお客様に寄り添い続ける仕組みを作りたい、というのが今の私の目標です。「いい葬儀」の担当者としてご対応したお客様から、新盆や一周忌の相談をご指名で受けることも少なくありません。「大切な家族を亡くしたあの時、これから知っておかなければならないことを教えてもらった」という印象はいつまでも残り続け、だからこそまた頼っていただけるのだと思います。供養、相続手続きにとどまらず、資産の管理、遺品整理など、終活にまつわる領域は広く、インプットする情報は深く多岐に渡ります。しっかりとキャッチアップして、お客様に合わせた提案を誰もができる組織として成長していきたいと考えています。